?市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線受理企業(yè)咨詢(xún)?求助投訴工作辦法（試行）的通知

市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)

12345政務(wù)服務(wù)便民熱線受理企業(yè)咨詢(xún)?求助

投訴工作辦法（試行）的通知

各縣區(qū)人民政府，市直各部門(mén)、各企事業(yè)單位，駐石中央、區(qū)屬各單位：

《石嘴山市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線受理企業(yè)咨詢(xún) 求助 投訴工作辦法（試行）》已經(jīng)市人民政府第20次常務(wù)會(huì)議研究通過(guò)，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真遵照?qǐng)?zhí)行。

石嘴山市人民政府辦公室

2022年8月19日????

（此件公開(kāi)發(fā)布）

石嘴山市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線受理企業(yè)

咨詢(xún)?求助?投訴工作辦法（試行）

為進(jìn)一步深化“放管服”改革，加強(qiáng)和改進(jìn)服務(wù)企業(yè)工作，打造我市優(yōu)質(zhì)營(yíng)商環(huán)境，暢通企業(yè)訴求渠道，依法依規(guī)、及時(shí)有效解決企業(yè)發(fā)展遇到的痛點(diǎn)、難點(diǎn)、堵點(diǎn)問(wèn)題，現(xiàn)依托寧夏（石嘴山）12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡(jiǎn)稱(chēng)12345熱線），受理全市各類(lèi)企業(yè)咨詢(xún)、求助、投訴，著力解決企業(yè)設(shè)立、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)或者終止過(guò)程中的具體困難，維護(hù)企業(yè)合法權(quán)益，推進(jìn)服務(wù)企業(yè)常態(tài)化、制度化、規(guī)范化，結(jié)合我市實(shí)際，制定本辦法。

第一條??本辦法所稱(chēng)的企業(yè)是指在我市注冊(cè)的各類(lèi)企業(yè)。

第二條??市12345熱線開(kāi)設(shè)企業(yè)服務(wù)專(zhuān)席，受理企業(yè)的政策咨詢(xún)、求助、投訴舉報(bào)的訴求，市、縣（區(qū)）各級(jí)相關(guān)職能部門(mén)（單位）、公共服務(wù)部門(mén)為訴求辦理主體。

第三條?受理渠道。主要有3種：一是市“12345”熱線設(shè)立企業(yè)服務(wù)專(zhuān)席，設(shè)置“3”號(hào)按鍵一鍵轉(zhuǎn)入受理企業(yè)咨詢(xún)、求助、投訴；二是通過(guò)電子郵件（nx12345@126.com）受理企業(yè)咨詢(xún)、求助、投訴；三是通過(guò)“我的寧夏”政務(wù)APP12345線上渠道受理企業(yè)咨詢(xún)、求助、投訴。

第四條?受理范圍。

企業(yè)在設(shè)立、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)或者終止過(guò)程中，相關(guān)政策咨詢(xún)、求助以及認(rèn)為政府職能部門(mén)或其他相關(guān)管理部門(mén)、公共服務(wù)部門(mén)及其工作人員損害其合法權(quán)益，向企業(yè)投訴處理服務(wù)機(jī)構(gòu)反映問(wèn)題并要求予以協(xié)調(diào)解決的行為。

主要受理范圍為：

（一）企業(yè)在設(shè)立、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)或者終止過(guò)程中，相關(guān)政策咨詢(xún)、求助；

（二）相關(guān)部門(mén)及其工作人員不履行或不正確履行職責(zé)，工作不規(guī)范，失職瀆職、相關(guān)監(jiān)管不力，致使企業(yè)合法權(quán)益受到侵害；

（三）相關(guān)部門(mén)及其工作人員履行職責(zé)推諉拖延、敷衍塞責(zé)、效率低下，未按規(guī)定時(shí)限辦結(jié)，致使企業(yè)辦理事項(xiàng)延誤或者造成損失；

（四）相關(guān)部門(mén)及其工作人員執(zhí)行公務(wù)時(shí)利用職務(wù)之便吃拿卡要，謀取不正當(dāng)利益；

（五）企業(yè)應(yīng)享受的政策得不到落實(shí)或落實(shí)不到位；

（六）相關(guān)部門(mén)及其工作人員違反規(guī)定亂檢查、亂攤派、亂集資、亂罰款，強(qiáng)制征訂各類(lèi)報(bào)刊雜志，強(qiáng)行要求參加各種評(píng)比、達(dá)標(biāo)活動(dòng)，在涉企收費(fèi)目錄清單之外設(shè)立收費(fèi)項(xiàng)目或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等違規(guī)增加企業(yè)負(fù)擔(dān)的行為；

（七）受理對(duì)機(jī)關(guān)、事業(yè)單位和大型企業(yè)違反合同約定拒絕或者遲延支付中小企業(yè)款項(xiàng)的投訴；

（八）政府職能部門(mén)因業(yè)務(wù)需要，委托或中標(biāo)等第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)為企業(yè)提供服務(wù)過(guò)程中，企業(yè)投訴第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)時(shí)，相關(guān)職能部門(mén)未及時(shí)受理。

（九）其他符合咨詢(xún)、求助、投訴的事宜。

第五條 ?不予受理的范圍。

（一）企業(yè)已就投訴事項(xiàng)申請(qǐng)行政復(fù)議或向人民法院起訴；

（二）涉及已經(jīng)由公、檢、法機(jī)關(guān)依法立案?jìng)刹榈闹伟舶讣⑿淌掳讣蜕婕败娛聶C(jī)關(guān)的投訴；

（三）已由紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)、信訪等部門(mén)受理的投訴舉報(bào)；

（四）企業(yè)與其他經(jīng)濟(jì)組織或者個(gè)人之間發(fā)生的經(jīng)濟(jì)糾紛而提起的投訴；

（五）與本企業(yè)無(wú)直接利害關(guān)系的投訴；

（六）沒(méi)有明確的投訴對(duì)象和具體事實(shí)、理由與請(qǐng)求的投訴；

（七）匿名投訴；

（八）其他不符合受理?xiàng)l件的投訴。

第六條 ?辦理程序。

（一）受理。企業(yè)咨詢(xún)、求助、投訴通過(guò)12345熱線平臺(tái)接收，對(duì)屬于我市事權(quán)范圍能夠直接答復(fù)或處理的訴求，接訴即辦。

（二）轉(zhuǎn)辦。對(duì)受理范圍的訴求按照“屬地優(yōu)先、分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理”原則，在1個(gè)工作日內(nèi)對(duì)訴求進(jìn)行轉(zhuǎn)辦。屬于市級(jí)相關(guān)部門(mén)（單位）的訴求，通過(guò)12345熱線平臺(tái)，及時(shí)轉(zhuǎn)送至市級(jí)相關(guān)訴求事項(xiàng)歸口管理部門(mén)（單位）辦理；屬于縣區(qū)承辦的訴求，通過(guò)12345熱線平臺(tái)，及時(shí)轉(zhuǎn)送至縣區(qū)級(jí)相關(guān)訴求事項(xiàng)歸口管理部門(mén)（單位）辦理。

（三）承辦和反饋。按照“誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)誰(shuí)承辦誰(shuí)答復(fù)”的原則，承辦單位主要領(lǐng)導(dǎo)為訴求辦理第一責(zé)任人，對(duì)承辦問(wèn)題的解決負(fù)總責(zé)。承辦單位應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將辦理情況和辦理結(jié)果（A類(lèi)為已經(jīng)解決或基本解決，B類(lèi)為正在解決；C類(lèi)為因法律法規(guī)、政策限制或其他因素，一時(shí)難以解決）經(jīng)主要領(lǐng)導(dǎo)審核簽字后報(bào)送至熱線管理機(jī)構(gòu)，由熱線管理機(jī)構(gòu)通過(guò)系統(tǒng)平臺(tái)或人工服務(wù)統(tǒng)一反饋訴求人。

咨詢(xún)類(lèi)工單2個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并反饋訴求人，求助、投訴、舉報(bào)類(lèi)工單5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并反饋訴求人；反映問(wèn)題涉及2個(gè)或2個(gè)以上單位的，依據(jù)法律規(guī)定和職責(zé)界定，由熱線管理機(jī)構(gòu)明確主辦單位和協(xié)辦單位，由主辦單位牽頭承辦并上報(bào)辦理情況，熱線管理機(jī)構(gòu)統(tǒng)一反饋訴求人。承辦單位認(rèn)為不屬于本部門(mén)辦理的投訴，應(yīng)在收到之日起1個(gè)工作日內(nèi)退回，并作出書(shū)面說(shuō)明。

確因情況復(fù)雜或所提訴求超出我市事權(quán)范圍而無(wú)法按時(shí)辦結(jié)需延期辦理的，相關(guān)職能部門(mén)將階段性工作進(jìn)展和延期情況告知訴求人，延期時(shí)限不超過(guò)5個(gè)工作日，延期不超過(guò)2次；對(duì)暫時(shí)解決不了的，應(yīng)于5個(gè)工作日內(nèi)提出今后逐步解決的措施和時(shí)限，書(shū)面答復(fù)訴求人；對(duì)因法律法規(guī)、政策限制或其他因素，一時(shí)難以解決的，向企業(yè)做好說(shuō)明和解釋工作。

對(duì)涉及重大事項(xiàng)的訴求，需市委、市政府研究的，由承辦單位報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審批后，提請(qǐng)研究解決。對(duì)需由市級(jí)以上層面協(xié)調(diào)解決的，由市直相關(guān)職能部門(mén)提請(qǐng)上級(jí)業(yè)務(wù)主管部門(mén)協(xié)調(diào)解決。

第七條 ?調(diào)查處理。對(duì)于投訴內(nèi)容有較大疑問(wèn)或據(jù)情需調(diào)查核實(shí)的，由承辦部門(mén)依法開(kāi)展調(diào)查核實(shí)工作。調(diào)查工作應(yīng)由2名工作人員參加，按照相關(guān)規(guī)定流程進(jìn)行。投訴人應(yīng)當(dāng)如實(shí)提供證據(jù)材料，真實(shí)客觀陳述事實(shí)和理由，積極配合調(diào)查核實(shí)工作。

調(diào)查人員與投訴事項(xiàng)或者投訴舉報(bào)人、被投訴舉報(bào)人有利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)回避。具體調(diào)查承辦人員要嚴(yán)守工作紀(jì)律，非工作需要不得泄露投訴舉報(bào)人個(gè)人信息及其他相關(guān)情況。

第八條 ?滿意回訪。市12345熱線對(duì)辦結(jié)訴求進(jìn)行人工回訪?；卦L不滿意的，發(fā)回承辦單位重辦，重辦次數(shù)為1次，重辦期限原則上不超過(guò)5個(gè)工作日。

第九條 ?通報(bào)督辦。市政府定期通報(bào)各級(jí)各部門(mén)承辦情況，對(duì)重辦的訴求工單和重點(diǎn)問(wèn)題工單實(shí)行“掛牌”督辦。建立聯(lián)合專(zhuān)項(xiàng)督查機(jī)制，由市政府督查室牽頭，聯(lián)合企業(yè)行業(yè)主管部門(mén)將企業(yè)訴求辦理列入督查項(xiàng)目，定期組織督查督辦，推動(dòng)各項(xiàng)工作落實(shí)。

第十條 ?監(jiān)督問(wèn)效。按照“分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理”的原則，根據(jù)《石嘴山市營(yíng)商環(huán)境投訴舉報(bào)處理辦法》有關(guān)規(guī)定開(kāi)展監(jiān)督問(wèn)效。

對(duì)訴求交辦過(guò)程中不服從調(diào)度、久拖不辦、敷衍塞責(zé)的單位和責(zé)任人，由市優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室進(jìn)行通報(bào)，并區(qū)分不同情況依法依規(guī)予以處理，涉及違法犯罪的，移交司法部門(mén)處理；對(duì)確因體制機(jī)制因素、特殊情況等原因造成事項(xiàng)辦理困難和緩慢的，積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)予以解決；對(duì)誣陷、誣告、惡意投訴舉報(bào)的，應(yīng)對(duì)被投訴舉報(bào)人予以澄清正名、撐腰鼓勁，支持依法依規(guī)履職；對(duì)承辦問(wèn)題弄虛作假、失密泄密，造成惡劣影響或情節(jié)嚴(yán)重的，依法依紀(jì)依規(guī)對(duì)相關(guān)責(zé)任人嚴(yán)肅追責(zé)問(wèn)責(zé)。

對(duì)故意隱瞞、捏造、歪曲事實(shí)損害被投訴舉報(bào)人合法權(quán)益的投訴舉報(bào)人，依法依規(guī)予以處理。

第十一條 ?辦結(jié)歸檔。市12345熱線對(duì)訴求工單、電話記錄等受理過(guò)程，按要求進(jìn)行歸檔，電話錄音至少保存2年。承辦和調(diào)查核實(shí)過(guò)程由承辦單位做好專(zhuān)門(mén)歸檔。

第十二條?統(tǒng)計(jì)報(bào)告。市12345熱線對(duì)受理的企業(yè)投訴建立受理辦理臺(tái)賬，逐件登記辦理相關(guān)情況，做到事事有著落、件件可追溯。每月整理受理情況基本數(shù)據(jù)，提出當(dāng)月分析報(bào)告，上報(bào)市人民政府，為領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)決策提供參考。

第十三條??本辦法由市優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)解釋。

第十四條??本辦法自印發(fā)之日起執(zhí)行。